　　对于这一解释，李先生并不满意，他认为：“当时瓷砖应该买多少箱是由商家给测算的，买的时候就说多退少补，如今多出来了，他们理应承担责任，拒绝退货有失诚信。尽管商家一再强调超过20天不予退货，但装修时间不是消费者自己能控制的，难道所有人在购买瓷砖后都能确保在20天内铺贴完毕？这样的规定显然不合理，属于霸王条款。”

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►专家释疑：

　　商家在销售瓷砖时，一般会预留5%的量作为切割损耗，以备泥水工在施工、切割过程中会损坏瓷砖，因此案例中的“多出一整箱瓷砖”属正常。

　但专家也提出警示，虽然业内确实有“退货应在提货后20天之内”的说法，但这仅属于行规，从法律层面来说并不具备太大的效力。而且瓷砖销售时，买卖双方大多会达成“多退少补”的共识，对于多出来的瓷砖，商家最好的处理方法是给消费者退货。

案例二：瓷砖重铺的费用该由谁来承担？

来源：鹤城晚报

时间：2017年

地点：黑龙江齐齐哈尔

►事件回顾：

2012年，王先生花了8万多元钱买了某品牌200多块地砖，并同样花高价雇人铺砖。但装修完两年后，王先生家的瓷砖表面就出现了裂痕，导致擦地时总是擦不干净。王先生懊恼地说，“这么贵的瓷砖，两年就变了样，就连十几块钱一块的瓷砖也能用个十年八年，这不明摆着是有质量问题吗！”

　　在与品牌经销商多次沟通后，商家同意赔偿给王先生200块瓷砖，但王先生却不同意这种解决办法。理由是重铺需要把原来的旧瓷砖刨掉，重新买水泥、砂子、雇人工等，这笔费用谁给拿？除此之外，他对于新砖的质量也存在怀疑。

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►专家释疑：

瓷砖铺上地面后出现裂痕的原因有很多，除了瓷砖本身的质量问题，外部的重击也会造成裂痕。从该案例来看，若没有外界因素的影响，使用两年出现裂痕很有可能是瓷砖表面有一层玻璃质，即该产品为微晶石产品。而这类产品原本就类似于一种耗材，使用时很容易产生磨损，若消费者不能接受这类产品，在协商过程中，商家应主动说明，将赔偿的瓷砖更换为更耐磨的大理石瓷砖等产品。

案例三：瓷砖吸色是否质量问题？

来源：中国消费网

时间：2017年

地点：江苏南京

►事件回顾：

2016年12月31日，王先生购买了一批进口瓷砖，共花费 23 万多元。2017年6月15日，王先生准备做美缝时，却发现位于客厅的两块地砖上有鞋印，用抹布多次擦拭后，却怎么也擦不掉，负责销售瓷砖的商家通过多种方法，花了很大功夫才把鞋印清除掉。王先生怀疑瓷砖来路不明，要求商家提供该进口瓷砖的报关单、授权书和同批次质量检测报告，在多方协调之下，商家提供了产品报关单、授权书。

　　负责此事的客服张女士称，瓷砖质量绝无问题，已在佛山送交相关检测部门检测，并出具相应报告，至于消费者家中瓷砖为何吸色，很难讲清楚，相关情况尚有待分析。

　　但王先生质疑：即使产品在广东佛山进行了商品送检，并不能代表他家铺贴的瓷砖批次就是质量过关，因此他继续要求商家按照瓷砖价格的15%进行赔偿。

►专家释疑：

如果产品已经通过了相关部门的检测，说明依据国家标准来看，瓷砖质量并不存在问题。此时需商家与消费者协商解决，并指导消费者进行瓷砖清洁，因为有些瓷砖本身的清污能力不强，尤其是砖面有凹凸纹理的浅色砖，是很容易留下鞋印的，这类砖在清洁时，需要一种清洁剂才能清除鞋印。

案例四：瓷砖爆裂隆起谁之过？

来源：中国江西网

时间：2017年

地点：江西上饶

►事件回顾：

　　家住上饶市玉山县的吴女士家，从2011年底装修后，家里的瓷砖多次出现爆裂隆起问题，吴女士一家就此事多方寻找店面、厂商寻找解决办法，均未果。厂家认为质量不存在问题，是消费者装修没有按照国家标准。

　　但吴女士认为这是厂商推卸责任，因为有懂行的监理工程师前来检查过，给出的结论是：她家客厅和餐厅地板下面90%都是空的。“贴好的瓷砖敲击后是清脆有响声，你们的瓷砖敲击后的声音是沉闷的，说明下面是空的。这种情况可能是这批瓷砖吸水率不达标，吸水后变形了。”工程师介绍说，“如果是师傅没贴好，一般是偶尔一两片瓷砖，这种大面积全部浮动，不可能是师傅的问题。”

　　后来，吴女士的丈夫做了个测试，找来阳台上爆裂浮起后的两片完整瓷砖，仔细观察后发现这些瓷砖已经严重变形，平放在水平地板上，四个角都不在一个平面上，把两片瓷砖叠在一起后，发现中间是一条很大的缝隙，间距竟然达到6mm。

►专家释疑：

　　瓷砖敲击有清脆的响声，说明瓷砖空鼓，施工存在问题。但即使有空鼓的情况，若产品质量没问题，也不会出现案例中描述的情况，因此可以判定，瓷砖质量与铺贴施工都存在问题。

　　按照《GB/T 4100-2015 陶瓷砖》国家标准，瓷砖表面平整度最大允许偏差为±2.0mm，一般来说，地砖的吸水率是≤0.5%的，吸水不会膨胀变形，而案例中的间距竟然达到了6mm，很明显是吸水率或瓷砖平整度出现了问题，甚至是抗折强度也存在问题。

案例五：货不对版是生产工艺所致？

来源：信网

时间：2017年

地点：安徽合肥

►事件回顾：

　　王女士的新家装修选择了与第三方家装公司合作，签订了“大包”合同，即由家装公司负责为业主联系供货商，业主选择材料。但装修完成之后，王女士却发现，卫生间使用的瓷砖上有形状不一的不规则黑灰色花纹，以至于整个卫生间看上去比较脏乱，像布满了蜘蛛网一样。“可他们样板间的瓷砖根本不是这样的。”

　　对此，销售客服经理解释说，王女士选择的这款瓷砖生产工艺比较特殊，每一窑瓷砖在制作的过程中都会有轻微的色差，这属于瓷砖工艺的正常情况，并不是业主所说的花色不一样。瓷砖供应方的回应则是，“已经将店里的样品都搬到业主家比对过了，现场使用的跟业主之前来样板间选的确实是同一款瓷砖。但大理石石材本身就有天然的花纹纹理，不可能每一片瓷砖都完全一模一样。”

►专家释疑：

　　近几年，为了让空间效果更加多变，陶瓷企业热衷于开发一些“一石多面”的产品，指的是一个系列的大理石瓷砖，会选择几个、乃至十几个天然大理石的截面，让每一片砖看上去都有不同的颜色、纹理和质感，这并不是色差。对于这样的产品，有些消费者很喜欢，但有些消费者却并不一定买账，因此商家一定要提前与消费者沟通，说明产品特性，最好是将设计稿拿给消费者确认。

　若事先未有相关说明与沟通，一旦出现案例中的情况，商家应主动承担责任。

案例六：一瓶墨水引发的纠纷

来源：中国山东网

时间：2017年

地点：山东金乡

►事件回顾：

　　经过忙碌的装修和半年的等待，王女士全家终于欢欢喜喜搬入了新房。然而好景不长，2017年7月底的一天，女儿在书房写作业，不小心打翻一瓶墨水，墨水全部流到地板上，王女士赶紧找到抹布擦拭，但是怎么擦洗地板砖上都留有一层墨迹，这让王女士非常苦恼。

　　经过执法人员细致调查和科学检测，地板砖确实存在耐污性差的质量问题。

►专家释疑：

这极有可能是抛光砖的渗污问题。抛光砖在烧成过程中，若温度过低，瓷砖的气孔率就会比较高，在抛光处理之后，砖面就会出现很多气孔，因此容易渗污。提醒消费者在购买瓷砖时，不能因便宜购买劣质砖。

案例七：合格品和优等品差别这么大？

来源：齐鲁晚报

时间：2017年

地点：山东枣庄

►事件回顾：

2017年9月23日，张先生买了总价27096元的瓷砖和地砖，其中17110元是用于铺设客厅及卧室的地面瓷砖。送货上门后，张先生却发现竟然有将近一半的瓷砖表面有坑、缺釉、掉釉的情况。

　　对此，商家销售负责人的解释是，因为当时张先生选择购买的是合格品瓷砖，“卖瓷砖的时候销售人员清楚告诉过他，这砖是合格品，是有瑕疵的，因此价钱比较优惠。如果想要质量好的，我们还有优等品供他选择。”

　　但在张先生看来，作为消费者而言，他不能理解商家对瑕疵的定义：既然是合格品就应该符合标准，怎么会出现这么多瑕疵。因此，他怀疑是商家以次充好。

►专家释疑：

从2006年9月1日实施《GB/T4100-2006陶瓷砖》国家标准开始，我国就取消了陶瓷砖“产品等级”的概念，该标准实施之后，陶瓷砖就只分合格品与不合格品，一旦标上“优等品”就涉嫌欺诈消费者、误导消费者。

案例八：厨房瓷砖脱落是施工不行？

来源：新文化报

时间：2016年

地点：吉林长春

►事件回顾：

新房装修不到一年，方先生的厨房就开始有很多块瓷砖脱落，有的地方起鼓变形。工人来看后，声称不是施工质量问题，说是由于厨房潮湿返潮造成的，只能把脱落的瓷砖重新粘好。对此，方先生质疑：为什么只有部分瓷砖脱落，一些地方变形，这真的是因为潮湿引起的吗？

►专家释疑：

出现该问题，很大程度是因为施工不正确。首先要检查是否有做防水处理，或是做防水层的高度不够（理论上防水层应达到1.8米的高度）；其次要看是否有将墙体充分铲透；其三是检查使用的水泥是否过期或配比不当，专家提醒，水泥铺贴会因为多种原因致使瓷砖脱落，建议尽量用瓷砖胶铺贴。

案例九：超标规格瓷砖胶会导致瓷砖裂纹吗？

来源：新华网江西频道

时间：2016年

地点：江西南昌

►事件回顾：

2015年11月，熊先生花费13000余元购买了一批瓷砖，装修后却发现，两个卫生间还有厨房的墙砖都出现裂纹。在2016年7月初，熊先生将情况告知了瓷砖经销商，希望对方能给出一个合理说法，并赔偿经济损失。

7月底，经销商派专业泥工师傅去查看情况，发现墙砖后面的胶泥层也出现了裂纹。因此销售方相关负责人认为，并不是瓷砖的问题。他的解释是，厨卫用砖能够承受的拉力不比地砖，若胶体拉力过大，会导致墙砖承受不了，出现开裂现象。因此，熊先生家里的墙砖可能因使用了超标规格的瓷砖胶，或因泥工师傅操作失误造成的。

经销商还提供给熊先生一份国家陶瓷及水暖卫浴产品质量监督检验中心的检查报告，上面显示对生产该瓷砖公司的釉面砖的表面质量、破坏强度、断裂模数等11个规格抽样检查结果均为合格。

►专家释疑：

　　实际上，瓷砖胶的拉力并不大，理论上并不会轻易造成瓷砖开裂。虽然案例中的经销商提供了相关的检测报告，但需要注意的是，所有的检测报告都会注明“只对来样负责”，因此严格来说，案例中商家提供的检测报告并不具备法律效力，商家应该携带出现裂纹的瓷砖去专业的第三方机构检验。

　　专家还提醒，在正常施工的前提下，瓷砖也会出现裂纹，具体来说分两种：一种是釉面开裂的微裂纹，一种是从底坯到釉面都开裂的贯穿式裂纹。前者是因为抗热震性差，釉面和底釉的膨胀系数不一样所致；后者则是因为瓷砖的抗折强度较差，二者均属于质量问题。

案例十：下单瓷砖遭“掉包”？

来源：红网

时间：2016年

地点：湖南长沙

►事件回顾：

长沙的张先生此前花费11600元购买了一批某品牌瓷砖，安装后发现瓷砖有不同程度的问题，具体表现在：装修师傅贴完次卫墙砖后发现墙面有5片砖和其他砖有很大的色差，并且泡水安装后出现黑线现象。随后，张先生将有色差的砖清洗之后，发现这批瓷砖并不是他当初选定的品牌，于是又拆了一包未开封的瓷砖，瓷砖背面有类似水泥的痕迹和发黄的水印。因此，张先生怀疑他下单的瓷砖被“掉包”了。

►专家释疑：

　　泡水后出现黑线，说明瓷砖开裂，导致很多物质进入裂纹，系产品质量问题。

　　而底标不一致，则证实确实存在“掉包”现象。这一现象，在终端并不鲜见，大部分是因为经销商库存不足，为避免从外地调货的麻烦，部分商家会选择以类似产品替代，属于非诚信经营行为，不可取！

结语：

　　关于瓷砖的各类投诉，近年来的曝光率越来越高，其中，有部分确实系瓷砖质量引发的问题，还有部分则是因为前期沟通和售后服务不到位所致。

　　随着消费者意识的转变，他们对陶瓷厂商也提出了更高的要求——除了简单的买卖交易关系，厂商还必须为消费者提供更多的“优质产品”，包括经得起检验的瓷砖产品，还有高水平的服务能力等等，可以说，在满足消费者需求这条“路”上，我们要完善的还有很多很多……

【整理、撰稿 | 张园】

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