瓷砖商学院｜瓷砖导购员销售技巧

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一个优秀的瓷砖导购，都拥有自己的一套销售技巧，同时还具备了必须的基本素质。销售时没有固定模式的，经验往往是在长期的工作中积累起来的，一个好的方法能够到达事半功倍的目的，一套好的销售技巧能让一个瓷砖导购在短时间内得到更多的成长，销售技巧有哪些呢？

首先我们从一个导购的基本素质开始说起，一个优秀的导购要具备哪些素质呢？首先是要具备自信，一个自信的人才能做好每一个工作，其次还要具备良好的观察决定力、表达潜力、社交潜力、自制力、应变潜力、学习潜力等，这些都是个人潜力强弱的表现，具备这些潜力，你能够在短时间内变成一个优秀的瓷砖导购。

其次，熟悉瓷砖的知识也是在推销中必备的技能，热情友好的态度往往能更好的提升销售业绩；将你要打算推荐的产品的信息透过宣传的手段传达给消费者，使得产品在他的心中树立良好的形象。然后透过你对产品的讲解，逐步的吸引顾客的目光到产品上，只要他感兴趣了，就会对你发出疑问的额，这样你已经成功了一半。

如果你仅仅因为是瓷砖导购就觉得没什么好的，那你就错了，有时候幸福来得就是那么的突然，也许就是因为一块小小的瓷砖，透过你的引导，就会引发出一系列的产品，买瓷砖肯定是恁多不能少的，然后在瓷砖的类型上在进行一番推销，也许会有意想不到的收获。

结语：瓷砖导购是一项透过交流来促使交易完成的工作，所以，合理运用语言技巧往往能够让交易更大化，此外观察潜力也是比较重要的，观察客户对哪种类型的感兴趣，用途等；交谈中谈吐自然，避免与客户谈到比较敏感的话题，瓷砖导购在给导购员带来利益的同时，也给客户带来了方便。

导购员如何提升自己的导购水平

一、要掌握产品专业知识和卖点

要成为赢家要先成为专家。作为一名导购员的基本技能，首先务必要掌握产品的卖点(包括要掌握相关的企业文化)，挖掘所卖产品的与众不同之处(只要用心去找总能找到)，然后“以长比短”(就是“以己之长，比人之短”，这个是市场竞争的现实状况，当然要掌握必须说话技巧，绝不能恶意攻击竞争品牌)，我们只有做到专业化，才能在残酷的竞争中脱颖而出，创造良好的销售业绩。

二、善于慧眼识顾客

作为一名导购员，每一天面临的竞争是很激烈的，在一些品牌众多的大卖场更是如此。所以，如何在过客匆匆的卖场中“慧眼识真金”，迅速识别哪些人这天必须要购买商品，哪些是潜在顾客，哪些只是随便看看，哪些是其它厂家或经销商的“卧底线人”，都需要导购员日积月累，练就“好眼力”，然后果断地抓住机会，针对不同的“顾客”(广义的，来的都是客)采取不同的应对措施，最终实现“既卖了货，又做了宣传，还打发了卧底”的有效销售。

三、能抓准顾客的需求

抓住了恰当的机会之后，接下来就是，针对真正的顾客，如何尽快地摸清他们的需求。在找准了顾客的真正需求之后，就能够做到“量体裁衣”、“拿对钥匙”，保证每位顾客都能满意而归。

四、善于触动顾客的情感

找准了顾客的真正需求之后，下一步要对顾客“动之以情，晓之以理”。一般来讲，除非是品牌的“拥护者”或“回头客”，普通的顾客在刚刚接触一个品牌的时候往往会不自觉地带着一种“批判性的怀疑”，这时候如果导购员“不识时宜”或“不知趣”地走到跟前“胡吹大吹”极有可能会遭遇顾客立马表示“没什么，我只是随便看看”的搪塞，这恐怕是我们每个人都不期望出现的结局。因此，我们不妨先从简单的问候入手，逐步深入，循序渐进，用最为有效的方式首先博得顾客的认同。只要他认可你了，下面就好办了，这时候你如果再把他逐步引导到产品上来，他就会不知不觉地上了你善意的“圈套”，顺从地跟着你的描述进入那美妙的产品世界。“柳暗花明之际，正是水到渠成之时”，这时候他要是再不买，他就会总感觉对不住你，你说，他能不买吗

五、明白将心比心

事实上，有些导购员在商品的导购过程中很容易出现“底气不足”或“言不由衷”的尴尬，但是却很少有人去思考为什么。化解这个尴尬，只要将心比心，在内心中设想自己就是顾客，自己如果来买，会有什么样的问题，会关心哪些方面，会在乎哪些服务，真正做到这样的话，那么你的导购技巧必然会在潜移默化中提升，你对顾客的亲和力会在不知不觉中增强，你的服务意识会漂亮地再上一个水准，你的销售业绩便耀眼地迈上新的台阶。

六、设计好导购开场白

—个好的导购开场白应当说明或表示出，顾客如果买了我们的产品将获得哪些好处和利益。不仅仅要宣传产品的优点，还要将产品的优点转化成顾客的利益点。应对顾客能够这么说：“您必须是想以最合理的成本获得最完美的装修效果。用我们能强/金科瓷砖就能使您到达这一目的。我们能够根据您家的状况为您选想适宜的品种，核算出最合理的材料成本，还有，我们的售后服务跟踪人员保证您家的施工效果。”此后，再根据顾客需要回答。

七、用对向顾客提问的技巧

向顾客提问有很多技巧，提问的方式不一样会得到不同的效果。如：一个顾客进门来买瓷砖，你当面就问“你买瓷砖做什么用你买什么样的瓷砖”顾客可能会认为你很不耐烦、不礼貌。但如果我们的导购员能面带微笑的这么问：“先生!我想您不会介意告诉我您想买瓷砖用于什么地方吧这样我才能帮您选取适宜的品种和型号，并能为您核算出用量”。这样，顾客会认为你是想帮他的忙，并且认为你是这方面的专家，他将会相信你。再有，提问时务必注意：开始时，不要对顾客提出很多问题，既不能表现出你很冷淡，让顾客感觉你不想了解更多的状况。也不能表现出对顾客的私事很感兴趣。一个问题最多问一次，切记不要追问不休。还有，提问不要用审问式的语气，要语气平缓，不正面否定顾客的意见和看法。

八、怎样让顾客跟着你走

许多的顾客买东西之前，实际上已经听说了一些关于产品的信息，有了一些的启发。他们的信息可能来自装饰公司、设计师、朋友推荐、广告促销和其它因素。这时导购员的任务就是加强这些信息的影响，并进一步把他引向正确的方向。企图一下改变顾客的原有思想和观念可能很难，但如果我们的导购员能充分利用现有基础和顾客己知的信息与之交谈，尽量使用“顾客预想的答案”来回答他的问题，这样容易使顾客朝着你设定的方向走，最终在不知不觉中做出了你所期望的决定。

导购的案例分析

1．案例一：顾客只看不买。

导购员会经常遇到一些精明的顾客只看不买的问题(他们要事先看过很多的店、很多的品牌，反复的比较才决定购买)。应对这一类的顾客我们会经常犯一个严重的错误，就是当这个顾客离店时我们未能给顾客留下深刻的印象。因为他们走了很多的店，看过很多的产品，信息收集比较丰富，如果当他离开我们的专卖店却未能感受到我们的产品和服务区别于其它品牌的产品和服务时，那么我们和这个客户成交的可能性就很小了。

那么，怎样让顾客离店时留下深刻的印象呢？有一个有效的方法，就是把顾客的注意力集中到一、两块他所留意的产品样板上去，并大力塑造其优点。当他们离店时，这一两块样板的印象会牢牢的印在顾客的脑海中。当他们到了另一家瓷砖店时，他们可能会自言自语“看来还是刚才那家的样板比较好，何不回头去看看呢”这样，这个顾客成功的可能性就比较大，导购员每次导购都要全力以赴的推销，不要因为这个顾客购买的可能性小就不尽力推销，千万不要放过任何一个推销产品的机会。

2．案例二：搞不定顾客。

当第一个导购员明显的感到用尽全身的解数也搞不定时，就就应把顾客交给另一个导购员，这时候，我们通常把第二个导购员介绍成经理或主管，目的就是让顾客感觉受到了重视。第二个导购员有了这种所谓的权威地位，他就比较容易和顾客做更深一步得沟通，并出一些必要的措施来挽救生意。

3．案例三：同时接待几位顾客。

导购员有时不得不同时接待两位以上的顾客，其中的状况就比较复杂。比如：你此刻正在接待一个顾客，另—位顾客走了进来，当然如果有可能，你就应另叫一位导购员来接待这位顾客。否则，你只有两种选取，—种是继续接待一位顾客，但同时给另一位顾客打招呼，点头微笑也行。如果第一位顾客快要成交，你能够说“您好!欢迎您光临能强/金科专卖店!您稍等!我立刻就过来！”，如果第一位顾客还没下定决心，那么你这样说会使他有可能扬长而去。这时，你就就应这样对之后的顾客说：“您好!先生!立刻就有人过来接待您的”。再有，如果第一位顾客还没决定，你又要同时接待另一新来的顾客，你务必向第一位道歉，并说明你立刻就回来。如果你又不能送走第二位顾客，那么你就要同时接待两位顾客.有些顾客是能够暂时不接待的，如果顾客在看样板你能够叫他仔细看看样板，比较比较，后转向另一位顾客“让您久等了!没办法，实在是太忙了!很多人都对我们能强/金科瓷砖都十分喜欢，有时会更忙!”利用顾客盲从的心态激发顾客兴趣，使顾客更加想了解我们的瓷砖，到达两个顾客都不误的目的。

4．案例四：顾客带朋友或施工者结伴而至。

分析：通常这意味着这个生意要比单独接待顾客难做很多，顾客带施工者就是让他来做专家、参谋的。他们已被授权能够自由的发表意见，而且顾客比较信服他们的意见。问题是导购员不可能使他们都感到满意，因为他们的喜好是不同的。

应对策略：在此状况下，持续谨慎的沉默比较保险，然后再慢慢的摸清状况，搞清谁的决定权最大后，抓住重点，大胆的选取导购方向。

再分析：也有可能施工者务必先被说服，因为真正的买主绝对依靠他的决定，同时就应不怠慢真正的付款者(买家)。有时，我们赞扬施工者的意见能够获得买主的认同和合作。同时我们要注意买家朋友的影响力，注意不要让朋友成为买家购买的障碍。能够想方法把他们支走。也能够叫其它的导购过来接替你的导购，而你去分散买家朋友的注意力。总之，导购员就应分析导购时不同寻常的复杂局面，运用各种实际手段，力争掌握处理问题的主动权。

5．案例五：顾客有抱怨、不高兴，不满意的时候。

分析：顾客不高兴、不满意对导购来说是极大的考验。如果我们处理不好，他就有可能不但他自己不再光顾我们的商店，而且也会叫他的朋友也不光顾，造成对品牌声誉不利的影响。

应对策略：针对这种状况，导购就应牢记一条重要原则，用温柔的回答来驱散顾客的怨愤，不管激动的顾客如何的出口伤人，导购员务必持续镇定和同情的心态，表示愿意从顾客的角度思考问题后，搞清顾客不满的原因是什么再对症下药。再有一点不管什么问题，导购员力争让顾客相信，他说的那种状况是绝无仅有的，其主旨是：一方面给顾客留下商店和导购员极其友好的印象；另一方面是最后到达顾客满意，买卖关系变得融洽的目的。

6、案例六：主家上门直接问价格。

分析：顾客上门直接问价格“这种瓷砖多少钱一块”“瓷砖怎样卖”这其实是一种招呼式的提问。就好像我们见面后问“你吃饭没有”一样，你能够正面回答也能够不正面回答。应对策略：A、语言:“先生，您好!家里装修吗这是我们的样板。”如果顾客看样板，那么我们就按正常的程序来导购。B、如果顾客还是很刁钻，不看样板就立刻问价格。我们能够回答：“哦!那要看有多大的需求，不同的数量我们能够给您不同的优惠”。

客户投诉有效处理技巧

题记：在我们售中或是售后中总是会出现一些客户的投诉，甚至有些看似是无理取闹的客户，有时候我们的店员也会激起个人的“斗志”与客户对垒，给我们的销售和形象大打了折扣。我们就应怎样来正确处理客户的投诉，不仅仅不让客户对我们失望，甚至会让其成为“口碑营销”的传播者。

《三字经》上说，“人之初，性本善”。理解这句话的人是很容易来处理投诉这类的事情的。每个客户看似是不讲道理，然而从根本上，他是理智的、是讲道理的。只是，缺少沟通，缺少店员对客户的深度交流。拿瓷砖销售举个例子，有许多客户，你不告诉他瓷砖一些装修的细节，他或许就打电话要推退货，说是瓷砖出现了问题，实际上是他铺贴错误等等。

但，无论出现怎样的投诉，我们最先回答一句说，“这都是我们的错，我们会立刻解决的”。

我们有错吗？实际上，我们在很多状况下是没错的，但客户就是上帝，是我们的衣食父母，我们就要恭敬着。甚至有人说，爱挑“刺”的客户不是因为产品出现了什么问题，而是太完美了，他们怕被骗，所以开始缺乏安全感，开始“理直气壮”的向我们的投诉部门进行投诉。

来投诉的客户一般有这样几类：

1、易怒的客户：脾气比较暴躁

处理方法：泡他，就像茶叶，多冲几壶水，颜色就变淡了。针对这样的顾客，要“以柔克刚”，要多沟通，让客户明白自己的错，或是我们因什么原因造成的问题等等，妥善的解决，这类的客户最容易成为忠实的口碑传播者，所以，我们不要吝啬自己温暖的语言和道歉。

2、古怪的客户：性情难以琢磨

处理方法：任着他的性子来。越是来投诉的客户，更方便我们的店员与客户进行“感情”交流，恰当的时间往往增加客户被品牌（店员行为“所折服。

3、霸道的客户：强词夺理

处理方法：霸道，就应说是也属于占小便宜之类的人物。因为贪图小便宜，所以，表现自己“上帝”的地位，来“拿”认为是该拿的。应对此类的客户，道理讲不通，能够透过侧面来正式自己的实力和不吭的职业精神。

4、知识分子的客户：不温不火头头是道

处理方法：别认为这样的客户容易打法，正因为这样的客户本身具有必须的知识，这就要求娴熟的店员从知识方面入手，然后见山侃山，见水侃水，水到渠成，若处理好，或许这样的客户还会给带来一些如工程等意想不到的收获。

延伸阅读：瓷砖导购必学｜张润生：瓷砖成交于最后一米‍

转自：瓷砖商学院

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本期编辑 | 瓷砖商学院-学姐